Regulamin Zgłoszeń i Asystenta – załącznik do Regulaminu świadczenia usług Bookkeepio

§ 1. Postanowienia ogólne

1. Regulamin określa zasady działania modułów Zgłoszenia i Asystent w Serwisie Bookkeepio (https://app.bookkeepio.pl), dalej łącznie: Wsparcie.
2. Wsparcie świadczy Usługodawca – 360BIURO Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Samborowie, ul. Ostródzka 18, 14-100 Samborowo, KRS 0001240518, NIP 7412176226.
3. Pojęcia pisane wielką literą mają znaczenie nadane w Regulaminie świadczenia usług Bookkeepio. Wsparcie jest świadczone na rzecz Usługobiorcy (właściciela Firmy); korzysta z niego Użytkownik działający w imieniu i na rzecz Usługobiorcy, w tym biuro rachunkowe obsługujące Usługobiorcę.
4. Wsparcie świadczone jest wyłącznie w języku polskim dla planów płatnych.

§ 2. Rodzaje spraw

1. W module Zgłoszenia Użytkownik zgłasza:
   1. awarie i błędy w działaniu Serwisu (np. niedziałająca funkcja, błąd obliczeń, niedostępność);
   2. trudności w korzystaniu z Integracji (KSeF, 360 Księgowość, WooCommerce, odczyt skanów);
   3. problemy z płatnością i dostępem do Planu;
   4. reklamacje (zob. Regulamin, § 14);
   5. wnioski dotyczące danych osobowych (zob. Polityka prywatności).
2. W module Asystent Użytkownik uzyskuje ogólne wsparcie w korzystaniu z Serwisu, w szczególności wyjaśnienie, jak wykonać daną czynność, gdzie znaleźć funkcję, jak skonfigurować ustawienia, jak przygotować import danych.
3. Zgłoszenie lub pytanie Asystentowi może zostać przekwalifikowane na inną kategorię, jeśli jej treść tego wymaga; Usługodawca informuje o tym zgłaszającego.
4. Asystent jest funkcją obsługiwaną przez pracowników lub współpracowników Usługodawcy. Asystent nie jest chatbotem ani usługą AI, [o ile Usługodawca nie poinformuje inaczej].

§ 3. Zakres Wsparcia

1. Wsparcie obejmuje wyłącznie sprawy związane z działaniem i obsługą Serwisu.
2. Wsparcie nie obejmuje:
   1. doradztwa podatkowego, prawnego ani księgowego, w tym interpretacji przepisów, rozstrzygania, jak zaksięgować lub opodatkować konkretne zdarzenie gospodarcze, ani kontroli poprawności prowadzonych ksiąg i deklaracji;
   2. wprowadzania lub korygowania danych za Użytkownika, chyba że Usługodawca wyraźnie zgodzi się na to w ramach odrębnej usługi;
   3. wsparcia w obsłudze systemów zewnętrznych (KSeF, urzędy, banki, sklepy), poza zakresem współpracy z nimi przez Serwis;
   4. wsparcia sprzętu i oprogramowania Użytkownika niezwiązanego z Serwisem.
3. Odpowiedzi Asystenta mają charakter informacji o funkcjach Serwisu. Nie stanowią wiążącej wykładni przepisów prawa, a Usługobiorca ponosi odpowiedzialność za decyzje podejmowane na ich podstawie.

§ 4. Składanie i obsługa Zgłoszeń

1. Zgłoszenia i pytania do Asystenta składa się w Serwisie, w modułach Zgłoszenia i Asystent, przez zalogowanego Użytkownika posiadającego do nich uprawnienie.
2. Jeżeli dostęp do Serwisu jest niemożliwy (np. niedostępność logowania), Użytkownik może przesłać zgłoszenie przez formularz kontaktowy na stronie https://www.bookkeepio.pl. W formularzu należy podać dane umożliwiające kontakt i identyfikację Firmy.
3. Zgłoszenie powinno zawierać: opis problemu, kroki prowadzące do jego wystąpienia, spodziewany rezultat, ewentualnie zrzut ekranu lub plik, oraz wskazanie, której Firmy dotyczy.
4. Usługodawca potwierdza przyjęcie Zgłoszenia przez nadanie mu numeru i statusu w Serwisie. Odpowiedzi udzielane są w module; Użytkownik jest o nich powiadamiany [komunikatem w Serwisie / wiadomością e-mail].
5. Zgłoszenia i pytania są obsługiwane w kolejności wpływu, z uwzględnieniem priorytetu (ust. 6).
6. Wsparcie jest dostępne w dni robocze od 07:00 do 15:00 (czas polski). Zgłoszenia złożone poza tymi godzinami są obsługiwane w kolejnym dniu roboczym; wyjątkiem są awarie o priorytecie krytycznym, o ile Usługodawca zadeklaruje inaczej.
7. Usługodawca może prosić o dodatkowe informacje. Brak odpowiedzi w terminie 7 dni może skutkować zamknięciem Zgłoszenia; zamknięte Zgłoszenie można otworzyć ponownie.

Priorytety:

§ 5. Dostęp do danych Firmy w ramach Wsparcia

1. Do rozwiązania Zgłoszenia osoby świadczące Wsparcie mogą potrzebować wglądu w dane Firmy. Wgląd ten następuje wyłącznie w zakresie niezbędnym do obsługi konkretnego Zgłoszenia i za wyraźną zgodą Użytkownika lub administratora Firmy wyrażoną w Zgłoszeniu.
2. Usługodawca nie żąda haseł, kluczy prywatnych, kodów ani kluczy dostępu Użytkownika. Użytkownik nie powinien ich przekazywać.
3. Osoby świadczące Wsparcie są zobowiązane do zachowania poufności. Dane Firmy, do których uzyskano dostęp, przetwarzane są w ramach Umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych.
4. Zgłoszenia i załączniki są przechowywane przez 7 dni od zamknięcia Zgłoszenia, po czym są usuwane lub anonimizowane, chyba że przepisy lub konieczność dochodzenia roszczeń wymagają dłuższego przechowywania.

§ 6. Dodatkowe wsparcie

Usługodawca może oferować, na odrębnych warunkach i za odrębną opłatą, dodatkowe usługi wykraczające poza zakres Wsparcia, takie jak szkolenia, konfiguracja Firmy, import danych z innych systemów, praca na danych Użytkownika. Ich zakres i cena określane są każdorazowo przed wykonaniem.

§ 7. Odpowiedzialność i postanowienia końcowe

1. Usługodawca dokłada należytej staranności przy świadczeniu Wsparcia, ale nie gwarantuje rozwiązania każdego problemu w oznaczonym czasie, o ile nie zadeklarowano tego wyraźnie w Cenniku lub umowie.
2. W zakresie nieuregulowanym stosuje się Regulamin świadczenia usług Bookkeepio.
3. Zmiany niniejszego regulaminu następują w trybie przewidzianym dla zmiany Regulaminu głównego.
4. Regulamin wchodzi w życie z dniem 2026-10-08.